Se o seu voo atrasou, a companhia aérea é obrigada a te dar assistência conforme o tempo de espera, independentemente do motivo do atraso. A contagem começa no horário previsto de partida que está no seu bilhete.
A regra está no artigo 27 da Resolução 400/2016 da ANAC: a partir de 2 horas, alimentação. A partir de 4 horas, hospedagem com transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite. Acima de 4 horas, você também passa a poder escolher entre embarcar em outro voo, receber o dinheiro de volta ou seguir viagem por outro meio de transporte.
A partir de 1 hora: comunicação, só até 25 de outubro
Passada uma hora do horário previsto, a empresa deve oferecer meios para você avisar alguém: internet, telefone ou equivalente. É a assistência mais ignorada, porque parece pequena perto do transtorno, mas é a primeira obrigação que nasce.
Atenção ao calendário: esse degrau vale até 25 de outubro de 2026. A Resolução 813/2026 revogou o inciso que o previa. A partir de 26 de outubro, a espera de uma hora não gera mais essa assistência específica, e no lugar dela entra um dever maior de informação, explicado adiante.
A partir de 2 horas: alimentação
Com duas horas de espera, a companhia deve fornecer alimentação compatível com o horário, por refeição, crédito ou solução equivalente. Café da manhã, almoço ou jantar, conforme a hora do dia. Não existe regra que permita substituir isso por "a lanchonete do aeroporto está fechada": a obrigação é da empresa.
A partir de 4 horas: hospedagem e o direito de escolher
Com quatro horas, entram duas coisas diferentes.
A primeira é hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel, quando o atraso exigir pernoite. Se você mora na cidade do aeroporto, a empresa pode não oferecer hotel, mas tem que garantir o seu transporte até em casa e de volta. Para passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida e seu acompanhante, a hospedagem é devida mesmo sem pernoite.
A segunda é o direito de escolha previsto no artigo 21. Passadas quatro horas, você escolhe entre:
- ser reacomodado em outro voo, da mesma empresa ou de outra, inclusive em data e horário da sua conveniência;
- receber o reembolso integral da passagem;
- seguir viagem por outro meio de transporte, como ônibus.
A escolha é sua, não da companhia. E se a empresa já sabe de antemão que o atraso vai passar de quatro horas, ela tem que apresentar essas alternativas imediatamente, sem esperar o relógio fechar.
Mau tempo tira meu direito à assistência?
Não. A assistência material independe da causa do atraso. Chuva, fechamento de aeroporto, problema técnico ou manutenção: a obrigação de dar comida, hotel e transporte continua de pé.
O que o motivo pode influenciar é outra discussão, a de indenização, que é assunto diferente e vem adiante.
E se eu perdi a conexão?
Quando o atraso do primeiro trecho faz você perder o voo seguinte, e a causa foi da companhia, você tem os mesmos direitos de quem teve o voo cancelado: reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, além da assistência pelo tempo de espera. Isso vale inclusive quando a conexão é em outro aeroporto.
Atraso de voo dá direito a indenização?
Depende, e quem disser que existe valor fixo por hora está te enganando.
A assistência é obrigatória sempre. A indenização é outra coisa: ela depende do que o atraso causou na sua vida e de como a empresa agiu. Os tribunais costumam olhar para o tamanho do atraso, se houve pernoite em aeroporto, se a empresa prestou ou não a assistência devida, que informação ela deu e o que você perdeu por causa da espera, como uma conexão, um compromisso profissional ou um evento que não se repete.
Atraso curto, com assistência prestada e sem consequência concreta, dificilmente é reconhecido como dano moral. Atraso longo, com passageiro largado sem informação e sem comida, costuma ser visto de outra forma. Cada caso é analisado individualmente.
O que muda em 26 de outubro de 2026
A Resolução 813, de 23 de setembro de 2026, publicada no Diário Oficial em 25 de setembro, altera essas regras a partir de 26 de outubro de 2026.
O que continua igual: alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas, quando houver pernoite.
O que sai: a assistência de comunicação após 1 hora foi revogada.
O que entra:
- Mais informação. A empresa passa a ter que comunicar o problema assim que souber, inclusive por canais digitais, e manter a informação atualizada enquanto durar a ocorrência, dizendo a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação ou reembolso e como acessar a assistência. Os canais digitais têm que mostrar a data e a hora da última atualização.
- Aviso antes da compra de que o serviço está sujeito a fatores operacionais e exigências de segurança.
- Reembolso do que você gastou. Quando a empresa não conseguir prestar a assistência, por limitação de infraestrutura, falta comprovada de fornecedor ou emergência imprevisível, você paga e pede de volta. O prazo para devolver é de até 7 dias após a comprovação das despesas.
- Uma regra nova sobre responsabilidade. O novo artigo 25-B diz que caso fortuito e força maior excluem a responsabilidade da empresa, nos termos da Lei 7.565/1986. E o artigo 26 passa a dizer que cumprir a assistência não é reparação civil nem reconhecimento de culpa. Na prática, a tendência é que as companhias invoquem força maior com mais frequência. O ponto que vai ser discutido nos tribunais é o limite disso: problema operacional que faz parte do risco da atividade aérea não é, por si só, força maior, e a empresa que demorou a reacomodar, não prestou assistência ou deu informação imprecisa responde pela própria conduta, independentemente da causa original do atraso.
Até 25 de outubro, valem as regras descritas acima.
O que fazer enquanto espera
A diferença entre um caso que se sustenta e um que não se sustenta costuma ser a prova. Enquanto você está no aeroporto:
- fotografe o painel com o horário e o status do voo;
- guarde o cartão de embarque e a passagem original;
- peça por escrito a justificativa do atraso, por e-mail ou pelo aplicativo;
- registre o que a empresa ofereceu e o que não ofereceu;
- guarde recibos de tudo que você gastou por causa da espera;
- registre reclamação em consumidor.gov.br ou no canal da ANAC.
Perguntas rápidas
A partir de quantas horas de atraso posso pedir reembolso?
A partir de 4 horas você pode escolher entre reembolso integral, reacomodação ou outro meio de transporte.
Preciso aceitar o voucher que a companhia oferece?
A assistência material é um direito seu, e aceitar comida ou hotel não significa abrir mão de nada. A partir de 26 de outubro isso fica expresso na norma. Assinar documento de quitação é outra coisa, e nesse caso vale ler com atenção antes.
Por quanto tempo posso reclamar depois da viagem?
Em voo nacional, o prazo é de 5 anos, pelo Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional, é de 2 anos, pela Convenção de Montreal.
O atraso foi de 30 minutos. Tenho algum direito?
Abaixo de 2 horas não nasce assistência material a partir de 26 de outubro. Se esse atraso curto causou um prejuízo concreto, como a perda de uma conexão, a situação muda de figura e passa a ser analisada por outro ângulo.
Conteúdo informativo, que não substitui a análise do seu caso.